新海南客户端、南海网5月7日消息（记者 沙晓峰）5月7日，记者获悉，今年“五一”假期，三亚12345热线平台共受理市民游客诉求9026件，已办结7797件，办结率86.38%，为市民游客争取理赔金额30339元。

三亚12345热线话务大厅。

“五一”假期，市民游客旅行出游意愿强，利用难得的假期踏青旅游、休闲度假、走亲访友。三亚多项旅游消费优惠政策、丰富的旅游资源和人文活动，吸引了大量中外游客。在大家享受惬意的假期时，有一群人却默默地坚守在工作岗位上，为出行的人们保驾护航。三亚12345热线的话务员，就是这群人中的一员。

“我入住海棠湾某酒店后开了一小时的空调，但一直没见温度降下来，联系酒店方维修却迟迟没见人来，麻烦你们督促尽快解决一下吧。”5月3日15时08分，三亚12345热线8812号话务员接到这通来电。

了解诉求后，8812号话务员立即致电并发送短信至海棠区旅文局，该局工作人员立即与诉求人和酒店了解情况并进行协调，15时17分，酒店已给诉求人将客房升级为海景房并赠送水果点心表示歉意。15时45分，热线平台电话回访诉求人，诉求人对处理结果表示非常满意，连连道谢。

尽管忙碌，但每每听到电话那头传来的那句真诚的感谢，话务员们心里总会暖暖的。“热线接听也是常做常新的工作，群众总会碰到新的难题，这都要求我们在工作中不断学习、不断提升。”话务员尤冬娜说。

“五一”期间，12345热线的话务员们默默坚守在电话的一端，24小时服务“不打烊”，为市民游客假期生活、出行提供优质高效的服务。

24小时运转的，除了这通热线，还有他们为民服务的信念。为了确保市民游客的诉求得到及时有效处置，“五一”假期，三亚12345热线在根据话务峰值科学排班保证足够的话务力量和做好技术保障的同时，旅游专席对涉旅类投诉办件继续启动30分钟响应机制，特别是对紧急类办件持续跟踪督办，直至解决，做到件件有落实，事事有回音。